在對心理熱線恰當(dāng)定位的基礎(chǔ)上，確定心理熱線的目標(biāo)。雖然從總體來講，心理熱線以助人為服務(wù)目標(biāo)，但依咨詢進(jìn)展的深度分為不同的層次。
（1）首先心理熱線是為來話者提供情感宣泄的機(jī)會。有些來話者撥打熱線電話，只是為了找人傾訴，尋求理解。當(dāng)咨詢員以共情的專業(yè)態(tài)度傾聽他的訴說，給予理解以后，已經(jīng)極大地滿足了來話者的需要。同時，來話者訴說的過程本身就有梳理思路的作用，有助于來話者對自己的問題產(chǎn)生新的認(rèn)識。
（2）是幫助來話者發(fā)展建設(shè)性的問題解決策略。多數(shù)來話者是因為遇到了自己無法解決的問題，才撥打熱線電話的，所以他們急于獲得解決問題的方法。咨詢員要以中立的態(tài)度幫助來話者澄清事實、分析問題，重新審視自己可以利用的資源，與來話者一起探索可行的解決策略。也就是說，咨詢員不是幫助來話者解決具體問題，而是提升來話者應(yīng)對問題的能力。
（3）促進(jìn)來話者自我成長。遇到問題出現(xiàn)心理危機(jī)，是危險，同時也是成長的機(jī)會。在咨詢員的引導(dǎo)下，以遇到的問題為切入點(diǎn)，幫助來話者重新認(rèn)識自己，發(fā)展個人應(yīng)對問題的能力，最終的目標(biāo)是幫助來話者更好地應(yīng)對以后的生活。